Khi có nhu cầu gửi email cho bộ phận chăm sóc khách hàng, một vài người cảm thấy khó khăn. Bạn nên viết thư bằng email như thế nào khi mà trước đây luôn viết thư trên giấy? Có những quy ước hoặc giao thức nào đối với yêu cầu gửi cho bộ phận chăm sóc khách hàng? Cho dù mỗi nghề nghiệp, khu vực, và văn hóa sẽ có những quy định khác nhau, nhưng có những chỉ dẫn chung để đảm bảo rằng bạn đạt được mục đích khi gửi email cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
những bước
Phần 1Phần 1 Nghiên cứu trang web
1Tìm kiếm câu trả lời. Trước khi viết email cho bộ phận chăm sóc khách hàng của một công ty, bạn nên chắc chắn rằng trang web công ty chưa có câu trả lời cho câu hỏi của mình. Nhiều công ty đã trả lời những câu hỏi phổ biến ở trang Những câu hỏi thường gặp và Hỗ trợ. Bạn có thể dễ dàng truy cập những mục hỗ trợ này trên trang web công ty bằng cách rê chuột tới cuối trang và bấm vào đường dẫn “Liên hệ”, “Trợ giúp” hoặc “Chăm sóc khách hàng”.2Tìm trang Chăm sóc khách hàng. Nếu không tìm thấy đường dẫn Chăm sóc khách hàng ở cuối trang web, bạn có thể dùng hộp tìm kiếm. Đó có thể là một trường văn bản để nhập dữ liệu hoặc ký hiệu kính lúp ở góc trên cùng bên phải trang chủ. Gõ thuật ngữ tìm kiếm, chẳng hạn như “chăm sóc khách hàng” hoặc “liên hệ” và nhấn nút Enter. Thông thường, ở trang “Liên hệ”, những công ty sẽ cung cấp một mẫu điền thông tin email để khách hàng gửi bình luận hoặc phàn nàn. Kiểm tra trang này để đảm bảo rằng bạn sẽ nhận được một bản sao; nếu không, hãy tìm một địa chỉ email mà bạn sẽ dùng tài khoản email cá nhân của mình để gửi thư, điều này giúp bạn lưu trữ thư.3dùng thanh tìm kiếm. Tìm chủ đề mà bạn cần hỏi trên cùng một thanh tìm kiếm mà bạn đã dùng để tìm địa chỉ email của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tìm kiếm chủ đề hoặc câu hỏi bằng cách này sẽ giúp bạn nhận được câu trả lời mà không cần phải gửi email.Việc cẩn thận tìm kiếm giúp bạn nhận được sự cảm kích khi thật sự cần gửi email. Nếu viết email về vấn đề đã có sẵn trên trang web, có lẽ bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nghĩ bạn là một vị khách khó tính và thụ động, do đó là một khách hàng không tiềm năng.Kiểm tra Những câu hỏi thường gặp. Trong nhiều trường hợp, câu hỏi của bạn đã có câu trả lời nằm ở mục Những câu hỏi thường gặp. Nhiều trang web hỗ trợ mục này nhằm giảm tối đa số lượng email gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.4Nghiên cứu chính sách công ty. Nếu không tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của mình trên thanh tìm kiếm hoặc Những câu hỏi thường gặp, bạn có thể tìm thêm ở mục “Về chúng tôi” hoặc trang Chính sách trả hàng. Rê chuột tới cuối trang web và tìm những đường dẫn. Tìm bất kỳ đường dẫn nào chứa câu trả lời cho câu hỏi của bạn bao gồm: Về chúng tôi, Mục lục, Thẻ tín dụng, Sản phẩm khả dụng, Chính sách trả hàng, Chính sách bảo mật, Điều khoản dùng, v.v. Cho dù không tìm thấy câu trả lời trong những đường dẫn này, đọc qua thông tin sẽ giúp bạn dùng kiến thức bổ sung về công ty để nhận được hỗ trợ như mong muốn qua email
Phần 2Phần 2 Viết email
1Xác định đây là email khiếu nại hay khen ngợi. Không phải tất cả email gửi cho bộ phận chăm sóc khách hàng đều là phàn nàn hoặc câu hỏi. Có thể bạn chỉ muốn cảm ơn vì họ đã nhiệt tình hỗ trợ. Hầu hết những công ty đều vui vẻ đón nhận những email tích cực này cũng như email đặt câu hỏi. Trên thực tế thì đôi khi, gọi điện phàn nàn sẽ nhanh hơn và trực tiếp hơn so với email. Email chỉ thích hợp khi bạn gửi lời cảm ơn hoặc đặt câu hỏi mà không cần câu trả lời ngay lập tức, tuy nhiên nếu muốn giải quyết vấn đề tức thì, cách tốt nhất là hãy gọi điện thoại.2Viết tiêu đề rõ ràng. Viết một tiêu đề ý nghĩa và đi thẳng vào vấn đề. Điều này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nhận thấy email của bạn trước tiên trong hộp thư đến, do đó phản hồi nhanh hơn. Hãy viết tiêu đề súc tích, bao gồm tóm tắt nội dung email, và yêu cầu phản hồi thắng thắn.Ví dụ: “Đôi giày Chacos có bảo hành trọn đời của tôi bị chó cắn hỏng—Cần đổi hàng”3Mở đầu bằng lời chào. Khi đã viết một tiêu đề rõ ràng, bước tiếp theo là chào hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng. Đừng vội đưa ra vấn đề. Bạn sẽ không bỏ qua phần chào hỏi khi gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp đúng không nào? Bạn có thể viết đơn giản “Gửi Bộ phận chăm sóc khách hàng”.Tìm một cái tên để viết lời chào. Một vài công ty vừa và nhỏ liệt kê danh sách tên của nhân viên chăm sóc khách hàng, và việc viết tên của một nhân viên sẽ giúp họ vui vẻ hỗ trợ một người đáng yêu và tử tế như bạn.Bạn có thể kết thúc lời chào bằng dấu phẩy hoặc dấu hai chấm. Ví dụ, Gửi Bộ phận chăm sóc khách hàng, HOẶC Gửi Bộ phận chăm sóc khách hàng:4Áp dụng cách viết tiêu chuẩn. Thể hiện sự tôn trọng người nhận bằng cách viết theo đúng tiêu chuẩn. Không dùng toàn chữ viết hoa, kết hợp chữ hoa và chữ thường lộn xộn, hoặc phông chữ được thiết kế giống như kiểu chữ viết tay. Bạn chỉ cần đánh máy với phép chấm câu, chính tả, và cách viết hoa tiêu chuẩn. Điều này sẽ giúp email của bạn được đánh giá cao.5Duy trì giọng điệu lịch sự. Hãy lịch sự cho dù bạn đang viết email phàn nàn hoặc thể hiện sự tức giận. Bạn sẽ là một vị khách quý và nhận lại được sự đối đãi lịch sự hơn.6Giới thiệu bản thân. Sau lời chào, bạn cần giới thiệu bản thân. Giới thiệu tên và trình bày bạn là khách hàng lần đầu tiên hoặc đã mua vài lần. Trong cả hai trường hợp, nhân viên sẽ muốn làm hài lòng bạn. Nếu cần thiết, hãy đề cập đến vị trí địa lý của bạn (đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ngoài trời). 7Hãy cụ thể. dùng từ ngữ cụ thể trong email. Tránh dùng những thuật ngữ chung chung, chẳng hạn như “sản phẩm của tôi”; thay vào đó, bạn nên mô tả chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ và lý do mà bạn cần viết email. Hãy mô tả bất kỳ sự việc có liên quan nào đến sản phẩm/dịch vụ để nhân viên có thể xác định vấn đề chính xác. Việc đưa ra thông tin cần thiết này trong email đầu tiên sẽ giúp tránh được thêm email dài dòng. dùng
đường dẫn sản phẩm nếu có, để nhân viên có thể tham khảo ngay lập tức dựa trên những gì bạn mô tả.Viết mã số đơn hàng trong email, vì hầu hết nhân viên sẽ yêu cầu thông tin đó. Mã số này được dùng để theo dõi đơn hàng và lưu trữ trong hệ thống.8Đặt những câu hỏi rõ ràng. Đi thẳng vào vấn đề trong email. Đừng nói vòng vo. Khi bạn đã chào hỏi nhân viên và giới thiệu bản thân, hãy bắt đầu viết một đoạn văn mới trình bày chính xác những gì đang xảy ra, dùng từ ngữ cụ thể. Trực tiếp yêu cầu ưu đãi nếu muốn. Tuy nhiên, có lẽ bạn cảm thấy rụt rè khi yêu cầu giảm giá, hãy để chuyện đó sang một bên trong email. Nếu bạn muốn nhận được gì đó đổi lại cho sản phẩm lỗi, hãy hỏi trực tiếp.9Viết những đoạn văn ngắn. Hãy viết những đoạn văn súc tích. Viết 1, 2, hoặc tối đa là 3 câu trong một đoạn để dễ đọc. Điều này cũng giúp nhân viên nhanh chóng đọc lướt qua email để biết cách ưu tiên. Nếu email gồm quá nhiều chữ, họ thường sẽ xếp độ ưu tiên thấp vì họ không có thời gian để đọc hiểu xem bạn muốn gì. 10Kết thúc với chữ ký đơn giản. Kết thúc email bằng một câu kết để tóm tắt yêu cầu hoặc lời khen ngợi, sau cùng là chào tạm biệt. Câu kết “Trân trọng” sẽ phù hợp, tuy nhiên bạn cũng có thể bỏ qua chào tạm biệt và chỉ cần chèn chữ ký email. Bạn cũng có thể biểu thị sự khẩn cấp bằng câu kết “Tôi đang mong chờ phản hồi của bạn”. Chữ ký email bao gồm tên, nghề nghiệp, và thông tin liên hệ của bạn. Bạn có thể định dạng chữ ký email trong mục cài đặt email và thiết lập để nó xuất hiện tự động khi viết email mới.11Không đính kèm tập tin. Bạn không nên đính kèm bất cứ tài liệu nào trong email gửi cho ai đó lần đầu tiên. Nhiều trang web có bộ lọc thư rác nhắm vào những email có chứa tập tin, khiến cho email bị chuyển tới Hộp thư rác trước khi được đọc.Tất nhiên bạn nên đính kèm tập tin nếu đang gửi email ứng tuyển công việc và được yêu cầu đính kèm sơ yếu lý lịch dưới định dạng Word.Không cung cấp tên người dùng, mật khẩu, hoặc tài khoản tín dụng/thông tin thanh toán của bạn.12Đọc kỹ trước khi gửi. Sau khi viết email, đừng vội nhấn nút Gửi. Bạn cần đọc kỹ email, đảm bảo rằng không có lỗi cẩu thả làm ảnh hưởng tới những từ ngữ có chọn lọc của bạn. Cho dù viết email trên điện thoại, thẻ tự động “được gửi từ iPhone của tôi” không thể là cái cớ cho lỗi ngữ pháp và phép chấm câu, do đó làm giảm tính chuyên nghiệp của bạn. 13Hỏi thăm. Nếu chưa nhận được email phản hồi sau vài ngày, có lẽ email của bạn đã bị chặn bởi bộc lọc tin rác hoặc bị chuyển tới trang email dưới cùng. Hãy gửi thư nhắc nhở về email trước đó và hỏi xem họ đã nhận được email đầu tiên của bạn chưa
Phần 3Phần 3 Luôn lịch sự
1Viết đúng ngữ pháp và chính tả. Có lẽ bạn không nhận ra điều này, tuy nhiên một phần của việc duy trì giọng điệu lịch sự chính là dùng đúng ngữ pháp và chính tả. Việc chú ý để truyền tải thông điệp của bản thân một cách mạch lạc thể hiện rằng bạn tôn trọng người nhận, và bạn là một người lịch sự. 2Thể hiện trình độ và kiến thức. Đừng kiêu ngạo, tuy nhiên hãy thể hiện trình độ thông qua cách dùng từ ngữ đúng đắn. Bên cạnh đó, nếu đã nghiên cứu trang web công ty và biết một chút về những chính sách của họ, hãy nói rằng bạn đã đọc qua nhưng không thể tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của mình. 3Tránh nói đùa vòng vo. Những lời nhận xét và câu nói đùa dí dỏm cần được dùng đúng chỗ, do đó chúng không nên xuất hiện trong một email nghiêm túc, ít nhất là trong lần gửi đầu tiên. Ngôn ngữ hóm hỉnh được xem là không phù hợp và cần tránh trong kinh doanh. Khi bạn đã tạo được mối quan hệ với nhân viên thông qua một vài email, câu nói đùa sẽ được chấp nhận và dễ hiểu hơn.4Bày tỏ bản thân mà không công kích. Cho dù bạn đang tức giận vì một sản phẩm hoặc dịch vụ không tốt, việc thể hiện cảm xúc trong email sẽ không mang lại kết quả mong muốn. Trình bày vấn đề bằng sự tôn trọng và sự lịch sự sẽ có hiệu quả nhiều hơn so với một email khó chịu hoặc gây hấn. Hãy nhớ rằng có lẽ bạn không thể thể hiện cảm xúc chính xác qua từ ngữ. Nếu đang buồn bực về một vấn đề cần giải pháp ngay lập tức, gọi điện thoại sẽ có hiệu quả hơn.5Đề cập đến sự gắn bó và sự cảm kích của bạn. Sau cùng, việc đề cập đến sự gắn bó của bạn đối với công ty và sự cảm kích của bạn dành cho dịch vụ của họ trong những năm qua sẽ làm cho nhân viên cảm thấy dễ chịu hơn khi đọc email của bạn và phản hồi nhanh hơn
Cảnh báo
Không cung cấp tên người dùng, mật khẩu, hoặc thông tin thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, hoặc tài khoản ngân hàng) trong email gửi cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
